Қаблан чунин санади меъёрии ҳуқуқӣ қабул нашудааст.

Раньше не принимался такой нормативный правовой акт.

Талаботи иловагии ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳо

Талаботи иловагии ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳо (минбаъд - Талабот) бо мақсади фароҳам овардани шароити мусоид барои ҳимояи ҳуқуқҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ, таҳкими самарабахшии механизми баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ ва афзун намудани боварии аҳолӣ ба фаъолияти таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ таҳия шуда, талаботи иловагии ҳадди ақал нисбат ба баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ (минбаъд - шикоятҳо) аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳоро муқаррар менамоянд.

1. МУҚАРРАРОТИ УМУМӢ

1. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бо санадҳои дохилии худ бояд тартиби баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ (минбаъд-истеъмолкунандагон)-ро бо назардошти талаботи ҳадди ақал, ки Талаботи мазкур муқаррар намудаанд, пешбинӣ намоянд.
2. Дар Талаботи мазкур мафҳумҳои асосии зерин истифода мешаванд:

- таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ – ташкилотҳои қарзии молиявӣ ва ташкилотҳои суғуртавӣ;

- шикоят – изҳори норозигӣ нисбат ба амал (беамалӣ)-и роҳбарон ва шахсони ваколатдори таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷиҳати ҳимоя ва барқарор намудани ҳуқуқу озодиҳо ё манфиати қонунии поймолгардидаи худ ё шахсони дигар;

- дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагон –  низоми бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагон (низоми электронӣ ё барномае, ки барои ҷамъоварӣ, коркард ва нигоҳдории маълумот тибқи шикоятҳои истеъмолкунандагон пешбинӣ шудааст);

- қуттии шикоятҳо - қуттии стандартии тамға ва қулфдор барои шикоятҳо ва муроҷиатҳо, ки қулф карда шуда, дар ҳудуди бинои хизматрасонии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷойгир карда шудааст;

- шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо – шуъбаи таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ, ки барои қабул, бақайдгирӣ ва баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон ва тамос бо онҳо масъул мебошад.

3. Иттилоот оид ба мавҷуд будани тартиби баррасии шикоятҳо дар ихтиёри таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд дар лавҳаи иттилоотӣ ва ҷойи намоён ҷойгир карда шавад. Дар лавҳаи иттилоотӣ ҳамчунин доир ба тартиби пешниҳоди шикоятҳо тибқи замимаи 1 ба Талаботи мазкур овеза ҷойгир карда мешавад. Инчунин, раванди электронии тартиби баррасии шикоятҳо бояд дар сомонаи интернетии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷойгир карда шавад. Бо дархости истеъмолкунанда таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ вазифадор аст ба ӯ тартиби муқарраршудаи баррасии шикоятҳоро шарҳ диҳад. Қуттии шикоятҳо бояд дар ҷойи намоён ва барои истеъмолкунандагон дастрас ҷойгир карда шавад.
4. Бо мақсади сари вақт баррасӣ намудан ва посух гардондан ба муроҷиатҳои истеъмолкунандагон - таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд дар сохтори худ шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо дошта бошанд.
5. Шикоятҳои истеъмолкунандагон дар шакли хаттӣ аз даст ба воситаи қуттии шикоятҳо, тавассути почта ё почтаи электронӣ ва дигар воситаҳои алоқа, аз ҷумла тавассути телефон, қабул карда мешаванд.
6. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ уҳдадоранд:

- талаботи Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон “Дар бораи муроҷиатҳои шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ” вобаста ба қабул, бақайдгирӣ ва баррасии шикоятҳоро риоя намоянд;

- барои барқарор кардан ва (ё) ҳифзи ҳуқуқу озодӣ ва манфиатҳои қонунии поймолгардидаи шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ чораҷӯӣ намоянд;

- аз рӯйи моҳияти масъалаи дар шикоят қайдгардида ба шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ дар муҳлати муқаррарнамудаи Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон “Дар бораи муроҷиатҳои шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ” ҷавоби хаттӣ диҳанд.

- доир ба натиҷаи баррасии шикоят ба муроҷиаткунанда маълумот диҳанд;

- тартиби шикоят намуданро ба муроҷиаткунанда нисбати натиҷаи баррасии шикоят (ҷавоб ба шикоят) фаҳмонанд.

7. Баррасии шикоятҳои шахсони веқеӣ ва ҳуқуқӣ ройгон мебошад.

2. ПРИНСИПҲОИ АСОСИИ БАРРАСИИ ШИКОЯТҲОИ ИСТЕЪМОЛКУНАНДАГОН

8. Ҳангоми баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ дар баробари принсипҳои умумии пешбининамудаи қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон, инчунин принсипҳои зеринро риоя менамоянд:

- талаботи ягона ба шикоятҳо;

- шаффофияти фаъолият ҳангоми баррасии шикоятҳо;

- эҳтиром ва таъмини ҳифзи ҳуқуқ ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунандагон, муносибати шарикона бо онҳо;

- ҳатмӣ будани баррасии шикоятҳо ва пешниҳод кардани натиҷаҳои баррасии онҳо дар муҳлати муқарраршуда;

- таъмин намудани амният ва махфияти маълумоте, ки сирри бонкӣ ё суғуртавиро ташкил медиҳад.

3. ТАЛАБОТ БА БАРРАСИИ ШИКОЯТҲО АЗ ТАРАФИ ШУЪБАИ БАРРАСИИ ШИКОЯТҲО ВА ҲАЛЛИ БАҲСҲО

9. Шикоятҳои ба таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ воридшудаи истеъмолкунандагон бояд ба шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо унвонӣ карда шаванд.
10. Шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо, ки баррасии шикоят ба он вогузор гардидааст, уҳдадор аст тибқи Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон «Дар бораи муроҷиатҳои шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ» ва Талаботи мазкур баррасии ҳаматарафа ва холисонаи шикоятҳоро таъмин намояд.
11. Шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо дар рафти баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон амалҳои зеринро анҷом медиҳад:

- баррасии воқеъбинона, холисона, беғаразона ва саривақтии шикоятҳои истеъмолкунандагонро таъмин намуда, масъалаҳои гузошташударо ҳангоми зарурат бо иштироки истеъмолкунандагон ва бо даъвати шахсони дахлдор месанҷад;

- барои пурра, холисона ва ҳаматарафа баррасӣ намудани шикоятҳои истеъмолкунандагон аз мақомоту ташкилоти дахлдор, шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ, инчунин воҳидҳои сохтории дахлдори таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ маводи заруриро талаб менамояд;

- барои барқарор кардан ва (ё) ҳифзи ҳуқуқу манфиатҳои қонунии истеъмолкунандагон чораҷӯӣ менамояд;

  - шикоятҳои истеъмолкунандагонро асоснок ва тибқи қонунгузорӣ баррасӣ намуда, иҷрои онро назорат менамояд;

- аз рӯйи моҳияти масъалаи дар шикоят дарҷгардида, ба шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ ҷавоби хаттӣ омода намуда, ҷавоби барасмиятдаровардашударо ба муроҷиаткунанда пешниҳод менамояд;

- ҷавоби шикоятҳои истеъмолкунандагонро бо забони давлатӣ ва инчунин бо забоне, ки шикоят тартиб дода шудааст, вобаста ба ҳар як масъалаи гузошташуда, бо асосноккунии тасдиқ ё рад намудани ҳолатҳои зикршуда ва бо назардошти меъёрҳои қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон, таҳия менамояд;

- дар шакли шифоҳӣ, аз ҷумла тавассути алоқаи телефонӣ, тартиби шикоят намуданро ба истеъмолкунандагон нисбат ба натиҷаи баррасии шикоятҳо (ҷавоб ба шикоятҳо) мефаҳмонад;

- дар сурати ба таври шифоҳӣ ҳал шудани масъалаи шикоятӣ дар ҳузури истеъмолкунанда ба ӯ ҷавоби хаттӣ намефиристонад, агар ӯ ҷавоби хаттиро талаб накунад;

- истеъмолкунандагонро доир ба натиҷаи баррасии шикоятҳояшон тавассути алоқаи телефонӣ хабардор менамояд.

12. Ҷавоби таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ, ки ба истеъмолкунанда пешниҳод карда мешавад, бояд ҳадди ақал маълумоти зеринро дар бар гирад:

- мавқеи возеҳи таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ оид ба пурра ё қисман қонеъ гардондан ё рад намудани шикоят;

- асосноккунии қароре, ки таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ қабул кардааст;

 - маълумот ва иттилоот барои тамоси шуъба ё корманди барои баррасии шикоят масъул (рақами телефон, суроғаи почтаи электронӣ ва ғайра);

- иттилоот оид ба он, ки агар истеъмолкунанда аз ҷавоб ба шикоят қаноатманд набошад, метавонад бо мақсади ҳифзи ҳуқуқҳои худ бо тартиби муқаррарнамудаи қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон ба мақомоти салоҳиятдори дигар ва (ё) суд муроҷиат намояд.

13. Вобаста ба шикоятҳои электронии истеъмолкунандагон ба онҳо дар шакли электронӣ ба суроғаи дар шикоят дарҷгардида ва ё ба таври хаттӣ ба суроғаи ҷойи истиқомати шахсони воқеӣ ва маҳалли ҷойгиршавии шахсони ҳуқуқӣ ҷавоб ирсол карда мешавад.
14. Бо мақсади корбарии пайваста ва фаврӣ бо истеъмолкунандагон таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд имконияти қабули шикоятро дар дилхоҳ филиал ё минтақаи хизматрасонии худ таъмин намоянд. Намунаи шакли шикояти аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ тасдиқшуда бояд дар ҷойи намоён ва барои истеъмолкунандагон дастрас ҷойгир карда шавад (стендҳо/лавҳаҳои иттилоотӣ ва ғайра).
15. Шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо пешбурди дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳоро тибқи шакли дар замимаи 2 ба Талаботи мазкур овардашуда ба роҳ монда, баррасии саривақтии шикоят ва омодакунии ҷавобро ба истеъмолкунанда таъмин менамояд ва бо он тамос мегирад. Бо мақсади истисно намудани бархурди манфиатҳо шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо наметавонад ҳамзамон барои фурӯши хизматрасониҳои молиявӣ масъул бошад.
16. Дар сурати қонеъ гардонидани шикояти истеъмолкунанда, таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ барои бартараф намудани ҳуқуқвайронкунӣ, барқарорсозии ҳуқуқ ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунанда ва андешидани чораҳои дахлдор, аз ҷумла ҷуброн намудани зарар ва пардохту ҷубронҳои суғуртавӣ чораҷӯйӣ менамояд.
17. Ҷавоби ба шикояти воридшуда омодагардида тавассути почта бо мактуби фармоишӣ бо огоҳинома ба суроғае, ки дар шикояти истеъмолкунанда ишора шудааст, ба суроғаи почтаи электронии истеъмолкунанда ё бо роҳи шахсан супоридан ҳангоми ба бинои таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ ташриф овардани истеъмолкунанда анҷом дода мешавад.
18. Дар сурати қонеъ гардондани шикояти истеъмолкунанда, таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ барои бартараф намудани ҳуқуқвайронкуниҳо, барқарорсозии ҳуқуқ ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунанда ва андешидани чораҳои дахлдор, аз ҷумла ҷуброн намудани зарар ва пардохтиҷубронпулӣ, чораҳои дахлдор меандешад.

4. НАЗОРАТИ ДОХИЛӢ ВА МОНИТОРИНГИ ТАРТИБИ

БАРРАСИИ ШИКОЯТҲО

19. Бо мақсади пешгирии поймолшавии ҳуқуқҳои истеъмолкунандагон, беҳтар намудани сифати хизматрасонӣ ва ташкили кор бо шикоятҳо, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ назорати муносиби риояи Талаботи мазкурро таъмин менамоянд ва доимо амалҳои зеринро анҷом медиҳанд:

- мониторинг, таҳлил ва ҷамъбасткунии шикоятҳои истеъмолкунандагон барои ошкор кардан ва бартарафсозии сабабҳои барои шикоят асосгардида ;

- таҳияи тавсияҳо оид ба беҳтар кардани ташкили кор бо шикоятҳои истеъмолкунандагон;

- роҳандозӣ намудани чораҳои зарурӣ оид ба бартараф намудани вайронкуниҳои ошкоршуда ва пешгирии чунин вайронкуниҳо дар фаъолияти худ.

20. Вазифа оид ба мониторинг ва таҳлили шикоятҳои истеъмолкунандагон ба зиммаи воҳиди сохтории масъули аудити дохилии таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ гузошта мешавад.
21. Шурои нозирон ва мақоми иҷроияи таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ бояд оид ба омор ва таҳлили шикоятҳо ҳисоботи мунтазам қабул намоянд.
22. ТАЛАБОТИ БАҲИСОБГИРӢ ВА ҲИСОБОТДИҲӢ

22. Бо мақсади назорати дохилӣ, мониторинг ва ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ шикоятҳоро ба ҳисоб мегиранд.
23. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ уҳдадоранд ҳар семоҳа (то санаи 15 - уми моҳи дигар) тибқи шакли дар замимаи 3 ба Талаботи мазкур овардашуда ба Бонки миллии Тоҷикистон ҳисоботро дар бораи шикоятҳои истеъмолкунандагон, ки аз ҷониби роҳбари мақомоти иҷроияи онҳо имзо шудааст, пешниҳод намоянд.

6. ҶАВОБГАРӢ БАРОИ РИОЯ НАКАРДАНИ

ТАЛАБОТ

24. Дар ҳолати аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ риоя нагардидани муқаррароти Талаботи мазкур, Бонки миллии Тоҷикистон ҳуқуқ дорад нисбати ташкилотҳои қарзии молиявӣ мутобиқи моддаи 48 Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон «Дар бораи Бонки миллии Тоҷикистон» ва нисбат ба ташкилотҳои суғуртавӣ мутобиқи моддаи 34¹ Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон «Дар бораи фаъолияти суғуртавӣ» чораҳои фаврии ислоҳӣ ва таъсиррасониро татбиқ намояд.

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

____________________  _________________  __________

                (номи воҳиди сохторӣ)                                  (шахси масъул)                                  (имзо)

Замимаи №1 ба Талаботи иловагии ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳо

 (НАМУНАИ ОВЕЗА)

Истеъмолкунандагони муҳтарам!

Дар сурати ба миён омадани шикоятҳо

Шумо тарзи дилхоҳи муроҷиатҳои пешниҳодшударо интихоб карда метавонед:

1. Шакли аризаи барои шикоятҳо пешбинишударо пур кунед, шикояти худро баён намоед ва ба корманд супоред ё ба қутии шикоятҳо андозед;

2. Аризаро тавассути ҳар гуна шуъбаи почта ба суроғаи зерин равон кунед:________________________________________;

3. Аризаро ба почтаи электронии______________________________ равон кунед;

4. Ба корманд бо рақами зерин занг занед: ______________________.

Барои ҳамкориатон ташаккур!

Замимаи №2 ба Талаботи иловагии ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳо

Дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ

Замимаи №3 ба Талаботи иловагии ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳо

Ҳисобот оид ба шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ

Эзоҳ: Мазмуни шикоятҳое, ки дар сутуни “Дигар шикоятҳо” ворид карда мешаванд, дар қисми поёни ҳисобот номбар карда шаванд.

 Дополнительные минимальные требования

 для рассмотрения жалоб со стороны поставщиков финансовых услуг и требования о предоставлении поставщиками финансовых услуг отчетности по жалобам

Дополнительные минимальные требования для рассмотрения жалоб со стороны поставщиков финансовых услуг и требования о предоставлении поставщиками финансовых услуг отчетности по жалобам (далее - Требования) с целью создания соответствующих условий для защиты прав потребителей финансовых услуг, повышения эффективности механизма рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг и повышения доверия населения к деятельности поставщиков финансовых услуг и устанавливают минимальные требования к рассмотрению жалоб потребителей финансовых услуг (далее - жалобы) со стороны поставщиков финансовых услуг и требования к отчетности поставщиков финансовых услуг по жалобам.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Поставщики финансовых услуг должны внутренними документами предусмотреть порядок рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг (далее - потребители), с учётом минимальных требований, установленных настоящими Требованиями.
2. В настоящих Требованиях используются следующие основные понятия:

- поставщики финансовых услуг – кредитные финансовые организации и страховые организации;

- жалоба – выражение недовольства относительно действий (бездействия) руководителей и уполномоченных лиц поставщиков финансовых услуг в целях защиты и восстановления нарушенных прав и законных интересов самого потребителя или других лиц;

- книга регистрации и учета жалоб потребителей – система регистрации и учета жалоб потребителей (электронная система или программа, предназначенная для сбора, обработки и хранения данных по жалобам потребителей);

- ящик для жалоб - стандартная запечатанная коробка с замком для жалоб и обращений, установленная на территории здания поставщика финансовых услуг;

- отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров – отдел поставщика финансовых услуг, ответственное за прием, регистрацию и рассмотрение жалоб потребителей и контакт с ними.

3. Информация о наличии порядка рассмотрения жалоб у поставщиков финансовых услуг должна размещаться в публичном месте на информационной табличке. На информационной табличке также размещается объявления о порядке подачи жалоб согласно приложению 1 к настоящим Требованиям. Также электронный порядок рассмотрения жалоб должен быть размещен на сайте поставщика финансовых услуг. По запросу потребителя поставщик финансовых услуг обязан разъяснить ему установленный порядок рассмотрения жалоб. Ящик для жалоб должен быть размещен в видимом месте и быть доступным для потребителей.
4. Для своевременного рассмотрения и дачи ответа на обращения потребителей поставщики финансовых услуг должны иметь в своей структуре отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров.
5. Жалобы потребителей принимаются в письменной форме нарочно через ящик для жалоб, по почте, электронной почте и через другие средства связи, включая телефон.
6. Поставщики финансовых услуг обязаны:

• соблюдать требования Закона Республики Таджикистан «Об обращениях физических и юридических лиц» по приему, регистрации и рассмотрению жалоб;
• предпринимать меры для восстановления и (или) защиты нарушенных прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц;
• давать письменный ответ физическим и юридическим лицам по существу вопросов, отраженных в жалобах, в сроки, установленные Законом Республики Таджикистан “Об обращениях физических и юридических лиц”;
• информировать заявителя о результатах рассмотрения жалобы;
• разъяснять заявителям порядок подачи жалобы относительно результатов ее рассмотрения (ответ на жалобу).

7. Рассмотрение жалоб физических и юридических лиц осуществляется бесплатно.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

8. При рассмотрении жалоб потребителей поставщики финансовых услуг должны соблюдать не только общие принципы, предусмотренные законодательством Республики Таджикистан, но и следующие принципы:

• единые требования к жалобам;
• прозрачность деятельности при рассмотрении жалоб;
• уважение и обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей, партнерский подход к ним;
• обязательность рассмотрения жалоб и предоставления результатов их рассмотрения в установленные сроки;

- обеспечение безопасности и конфиденциальности информации, составляющей банковскую или страховую тайну.

3. ТРЕБОВАНИЯ К РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ

9. Жалобы потребителей, поступившие к поставщикам финансовых услуг, должны быть адресованы в отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров.
10. Отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров, которому поручено рассмотрение жалоб, обязан обеспечить всестороннее и объективное рассмотрение жалоб в соответствии с Законом Республики Таджикистан “Об обращениях физических и юридических лиц» и настоящими Требованиями.
11. При рассмотрении жалоб потребителей отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров выполняет следующие действия:

• обеспечивает объективное, беспристрастное и своевременное рассмотрение жалоб, при необходимости, проверяет поставленные вопросы с участием потребителей и приглашением соответствующих лиц;
• требует для полного и всестороннего рассмотрения жалоб необходимые материалы от соответствующих органов, организаций, физических и юридических лиц, а также соответствующих структурных подразделений поставщика финансовых услуг;
• предпринимает меры для восстановления и (или) защиты прав и законных интересов потребителей;
• рассматривает жалобы потребителей обоснованно и в соответствии с законом, контролирует их исполнение;
• готовит и предоставляет физическим и юридическим лицам письменный ответ по существу вопроса, отраженного в жалобе, предоставляет оформленный ответ заявителю;
• подготавливает ответ на жалобу потребителя на государственном языке, а также на том языке, на котором подготовлена жалоба, по каждому поставленному вопросу, с обоснованием подтверждения или отказа указанных случаев и с учетом норм законодательства Республики Таджикистан;
• разъясняет потребителю устно, в том числе по телефону, порядок подачи жалобы, о результатах рассмотрения жалобы;
• в случае устного решения вопроса в присутствии потребителя не предоставляет письменный ответ, если этого не требует потребитель;
• уведомляет потребителей о результатах рассмотрения жалоб по телефону.

12. Ответ, предоставленный поставщиком финансовых услуг потребителю, должен содержать как минимум, следующую информацию:

• четкую позицию поставщика финансовых услуг по полному или частичному удовлетворению или отклонению жалобы;
• обоснование принятого поставщиком финансовых услуг решения;
• информацию для связи с отделом или сотрудником, ответственным за рассмотрение жалобы (номер телефона, адрес электронной почты и др.);
• информацию о том, что, если потребитель не удовлетворен ответом на жалобу, он может обратиться в компетентные органы или суд в порядке, установленном законодательством Республики Таджикистан.

13. В отношении электронных жалоб потребителей ответ может быть предоставлен в электронном виде на указанный в жалобе адрес электронной почты или в письменной форме на указанный в жалобе почтовый адрес, либо место расположения юридического лица.
14. Для постоянного и оперативного взаимодействия с потребителями, поставщики финансовых услуг обязаны обеспечить возможность подачи жалоб в любом филиале или подразделении своих служб. Образец формы жалобы, утвержденной поставщиками финансовых услуг, должен быть размещен в видимом месте и доступен для потребителей (стенды, информационные таблички и т.д.).
15. Отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров ведет книгу регистрации и учета жалоб в соответствии с формой, указанной в приложении 2 к настоящим Требованиям, обеспечивает своевременное рассмотрение жалоб и подготовку ответов, а также контактирует с заявителями. Чтобы исключить конфликты интересов, отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров не может одновременно быть ответственным за продажу финансовых услуг.
16. В случае удовлетворения жалобы потребителя поставщик финансовых услуг принимает меры для устранения нарушений, восстановления прав и законных интересов потребителя и принимает соответствующие меры, включая компенсацию ущерба и выплату возмещения.
17. Ответ, подготовленный на поступившую жалобу, направляется потребителю по почте заказным письмом с уведомлением на указанный в жалобе адрес или на его электронную почту, либо вручается лично в случае обращения потребителя в офис поставщика финансовых услуг.
18. В случае удовлетворения жалобы потребителя, поставщик финансовых услуг принимает меры для устранения нарушений, восстановления прав и законных интересов потребителя и предпринимает соответствующие меры, включая компенсацию ущерба и выплату возмещения.

4. ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ И МОНИТОРИНГ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

19. Для предотвращения нарушения прав потребителей, улучшения  качества обслуживания и организации работы с жалобами, поставщики финансовых услуг осуществляют должный контроль соблюдения настоящих Требований и постоянно выполняют следующие действия:

• осуществление мониторинга, анализа и обобщение жалоб потребителей для выявления и устранения причин, послуживших основанием для жалобы;
• подготовка предложения по улучшению качества организации работы по рассмотрению жалоб;

- разработка необходимых мер для устранения выявленных нарушений и предотвращения таких нарушений в своей деятельности.

20. Обязанность по мониторингу и анализу жалоб потребителей возлагается на структурное подразделение, отвечающее за внутренний аудит поставщика финансовых услуг.
21. Наблюдательный совет и исполнительный орган поставщика финансовых услуг должны регулярно принимать отчеты о статистике и анализе жалоб.

5. ТРЕБОВАНИЯ К УЧЕТУ И ОТЧЕТНОСТИ

22. С целью внутреннего контроля, мониторинга и отчетности по жалобам, поставщики финансовых услуг ведут учет жалоб.
23. Поставщики финансовых услуг обязаны ежеквартально (не позднее 15 числа следующего месяца) предоставлять Национальному банку Таджикистана отчет о жалобах потребителей, подписанный руководителем их исполнительного органа, в форме, указанной в приложении №3 к настоящим Требованиям.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ

24. В случае несоблюдения поставщиками финансовых услуг положений настоящих Требований, Национальный банк Таджикистана вправе применить к кредитным финансовым организациям срочные исправительные меры и меры воздействия в соответствии со статьёй 48 Закона Республики Таджикистан «О Национальном банке Таджикистана» и к страховым организациям в соответствии со статьёй 34¹ Закона Республики Таджикистан «О страховой деятельности».

Приложение №1 к Дополнительным минимальным

требованиям для рассмотрения жалоб со стороны

поставщиков финансовых услуг и требования

о предоставлении поставщиками финансовых услуг

отчетности по жалобам

(ОБРАЗЕЦ ОБЪЯВЛЕНИЯ)

Уважаемые потребители!

В случае возникновения жалоб, вы можете выбрать любой из предложенных способов подачи обращения:

1. Заполните форму заявления, предназначенную для жалоб, изложите свою жалобу и передайте ее сотруднику или положите в ящик для жалоб;

2. Отправьте заявление через любой почтовый отдел по следующему адресу: _______________________________________;

3. Отправьте заявление на электронную почту: ______________________;

4. Позвоните сотруднику по номеру: _________________________.

Благодарим за сотрудничество!

Приложение №2 к Дополнительным минимальным

 требованиям для рассмотрения жалоб со стороны

 поставщиков финансовых услуг и требования

 о предоставлении поставщиками финансовых услуг

отчетности по жалобам

Книга регистрации и учета жалоб потребителей финансовых услуг

Приложение №3 к Дополнительным минимальным

требованиям для рассмотрения жалоб со стороны

 поставщиков финансовых услуг и требования

о предоставлении поставщиками финансовых услуг

отчетности по жалобам

Отчет о жалобах потребителей финансовых услуг

Примечание: Содержание жалоб, которые будут внесены в колонку «Другие жалобы», должно быть указано в нижней части отчёта.