Қаблан чунин санади меъёрии ҳуқуқӣ қабул нашудааст.

Раньше не принимался такой нормативный правовой акт.

 Лоиҳа

Дастурамали №____

дар бораи талаботи ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо

     Дастурамали № дар бораи талаботи ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо (минбаъд-Дастурамал) мутобиқи сатрҳои 59 ва 60 Нақшаи чорабиниҳои амалисозии Стратегияи миллии фарогирии молиявии Ҷумҳурии Тоҷикистон барои солҳои 2022-2026, ки бо қарори Ҳукумати Ҷумҳурии Тоҷикистон аз 1 июли соли 2022, №314 тасдиқ гардидааст, бо мақсади муҳайё намудани шароити мусоид барои ҳимояи ҳуқуқҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ, баланд бардоштани самарабахшии механизми баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ ва афзун намудани боварии аҳолӣ ба фаъолияти таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ таҳия шуда, талаботи ҳадди ақал оид ба баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ (минбаъд-шикоятҳо) аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ оид ба шикоятҳоро муқаррар менамояд.

1. МУҚАРРАРОТИ УМУМӢ

1. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бо санадҳои дохилии худ бояд тартиби баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ (минбаъд-истеъмолкунандагон)-ро бо назардошти талаботи ҳадди ақал, ки Дастурамали мазкур муқаррар намудааст, пешбинӣ намоянд.
2. Дар Дастурамали мазкур мафҳумҳои асосии зерин истифода мешаванд:

- таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ – ташкилотҳои қарзии молиявӣ ва ташкилотҳои суғуртавӣ;

- шикоят - изҳори норозигӣ нисбат ба амал (беамалӣ)-и роҳбарон ва шахсони ваколатдори таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷиҳати ҳимоя ва барқарор намудани ҳуқуқу озодиҳо ё манфиати қонунии поймолгардидаи худ ё шахсони дигар;

- дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагон - низоми бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагон (низоми электронӣ ё барномае, ки барои ҷамъоварӣ, коркард ва нигоҳдории маълумот тибқи шикоятҳои истеъмолкунандагон  пешбинӣ шудааст);

- «Қуттии шикоятҳо» - қуттии стандартии тамға ва қулфдор барои шикоятҳо ва муроҷиатҳо, ки қулф карда шуда, дар ҳудуди бинои хизматрасонии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷойгир карда шудааст;

- шуъбаи баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо – шуъбаи таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ, ки барои қабул, бақайдгирӣ ва баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон ва тамос бо онҳо масъул мебошад.

3. Иттилоот дар бораи мавҷуд будани тартиби баррасии шикоятҳо дар таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд дар ҷойи намоён дар лавҳаи иттилоотӣ ҷойгир карда шавад. Дар лавҳаи иттилоотӣ ҳамчунин доир ба тартиби пешниҳоди шикоятҳо тибқи замимаи 1 Дастурамали мазкур овеза ҷойгир карда мешавад. Инчунин, раванди электронии тартиби баррасии шикоятҳо бояд дар сомонаи интернетии таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ҷойгир карда шавад. Бо дархости истеъмолкунанда таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ вазифадор аст ба ӯ тартиби муқарраршудаи баррасии шикоятҳоро шарҳ диҳад. «Қуттии шикоятҳо» бояд дар ҷойи намоён ва барои истеъмолкунандагон дастрас ҷойгир карда шавад.
4. Бо мақсади сари вақт баррасӣ намудан ва посух гардонидан ба муроҷиатҳои истеъмолкунандагон - таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд дар сохтори худ шуъба ё корманди таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ барои баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо дошта бошанд.
5. Шикоятҳои истеъмолкунандагон дар шакли хаттӣ аз даст ба воситаи «Қуттии шикоятҳо», тавассути почта ё почтаи электронӣ ва дигар воситаҳои алоқа, аз ҷумла тавассути телефон қабул карда мешаванд.
6. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ уҳдадоранд :

- талаботи Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон “Дар бораи муроҷиатҳои шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ” вобаста ба қабул, бақайдгирӣ ва баррасии шикоятҳо риоя намоянд;

- барои барқарор кардан ва (ё) ҳифзи ҳуқуқу озодӣ ва манфиатҳои қонунии поймолгардидаи шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ чораҷӯӣ намоянд;

- аз рӯйи моҳияти масъалаи дар шикоят қайдгардида ба шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ ҷавоби хаттӣ диҳанд;

- доир ба натиҷаи баррасии шикоят ба муроҷиаткунанда маълумот диҳанд;

- тартиби шикоят намуданро ба муроҷиаткунанда нисбати натиҷаи баррасии шикоят (ҷавоб ба шикоят) фаҳмонанд.

7. Баррасии шикоятҳои шахсони веқеӣ ва ҳуқуқӣ ройгон мебошад.

2. ПРИНСИПҲОИ АСОСИИ БАРРАСИИ ШИКОЯТҲОИ ИСТЕЪМОЛКУНАНДАГОН

8. Ҳангоми баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ дар баробари принсипҳои умумии пешбининамудаи қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон, инчунин принсипҳои зеринро амалӣ менамоянд:

- талаботи ягона ба шикоятҳо;

- шаффофияти фаъолият ҳангоми баррасии шикоятҳо;

- эҳтиром ва таъмини ҳифзи ҳуқуқ ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунандагон, муносибати шарикона бо онҳо;

- ҳатмӣ будани баррасии шикоятҳо ва пешниҳод кардани натиҷаҳои баррасии  онҳо дар муҳлати муқарраршуда;

- таъмин намудани амният ва махфияти маълумоте, ки сирри бонкӣ ё суғуртавиро ташкил медиҳад.

3. ТАЛАБОТ БА БАРРАСИИ ШИКОЯТҲО

9. Шикоятҳои ба воҳиди сохторӣ воридшудаи истеъмолкунандагон дар муҳлати пешбининамудаи қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон баррасӣ карда мешаванд.
10. Воҳиди сохтории масъуле, ки баррасии шикоят ба он вогузор гардидааст, уҳдадор аст дар муҳлати пешбининамудаи қонунгузории амалкунандаи Ҷумҳурии Тоҷикистон ҷиҳати баррасии ҳаматарафа ва холисонаи шикоят тамоми амалҳои заруриро анҷом диҳад.
11. Воҳиди сохтории масъул дар рафти баррасии шикоятҳои истеъмолкунандагон амалҳои зеринро анҷом медиҳад:

- баррасии воқеъбинона, холисона, беғаразона ва саривақтии шикоятҳои истеъмолкунандагонро таъмин намуда, масъалаҳои гузошташударо ҳангоми зарурат бо иштироки истеъмолкунандагон ва бо даъвати шахсони дахлдор месанҷад;

- барои пурра, холисона ва ҳаматарафа баррасӣ намудани шикоятҳои истеъмолкунандагон аз мақомоту ташкилоти дахлдор, шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ, инчунин воҳидҳои сохтории дахлдори таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ маводи заруриро талаб менамояд;

- барои барқарор кардан ва (ё) ҳифзи ҳуқуқу манфиатҳои қонунии истеъмолкунандагон чораҷӯӣ менамояд;

  - шикоятҳои истеъмолкунандагонро асоснок ва тибқи қонунгузорӣ баррасӣ намуда, иҷрои онро назорат менамояд;

- аз рӯйи моҳияти масъалаи дар шикоят дарҷгардида, ба шахсони воқеӣ ва ҳуқуқӣ ҷавоби хаттӣ омода намуда, ҷавоби барасмиятдаровардашударо ба муроҷиаткунанда пешниҳод менамояд;

- ҷавоби шикоятҳои истеъмолкунандагонро бо забони давлатӣ ва инчунин бо забоне, ки шикоят навишта шудааст, вобаста ба ҳар як масъалаи гузошташуда, бо асосноккунии тасдиқ ё рад намудани ҳолатҳои зикршуда ва бо назардошти меъёрҳои қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон, таҳия менамояд;

- дар шакли шифоҳӣ, аз ҷумла тавассути алоқаи телефонӣ тартиби шикоят намуданро ба истеъмолкунандагон нисбат ба натиҷаи баррасии шикоятҳо (ҷавоб ба шикоятҳо) мефаҳмонад;

- дар сурати ба таври  шифоҳӣ ҳал шудани масъалаи шикоятӣ дар ҳузури истеъмолкунанда ба ӯ ҷавоби хаттӣ намефиристонад, агар ӯ ҷавоби хаттиро талаб накунад;

- истеъмолкунандагонро доир ба натиҷаи баррасии шикоятҳояшон тавассути алоқаи телефонӣ хабардор менамояд.

12. Ҷавоби таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ, ки ба истеъмолкунанда пешниҳод карда мешавад, бояд ҳадди ақал маълумоти зеринро дар бар гирад:

- мавқеи возеҳи таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ оид ба пурра ё қисман қонеъ гардондан ё рад намудани шикоят;

- асосноккунии қароре, ки таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ қабул кардааст;

 - маълумот ва иттилоот барои тамоси шуъба ё корманди барои баррасии шикоят масъул (рақами телефон, суроғаи почтаи электронӣ ва ғайра);

- иттилоот оид ба он, ки агар истеъмолкунанда аз ҷавоб ба шикоят қаноатманд набошад, ӯ метавонад бо мақсади ҳифзи ҳуқуқҳои худ бо тартиби муқаррарнамудаи қонунгузории Ҷумҳурии Тоҷикистон ба мақомоти салоҳиятдори  дигар ва (ё) суд муроҷиат намояд.

13. Вобаста ба шикоятҳои электронии истеъмолкунандагон ба онҳо дар шакли электронӣ ба суроғаи дар шикоят дарҷгардида ва ё ба таври хаттӣ ба суроғаи ҷойи истиқомати шахсони воқеӣ ва маҳалли ҷойгиршавии шахсони ҳуқуқӣ ҷавоб ирсол карда мешавад.
14. Бо мақсади корбарии пайваста ва фаврӣ бо истеъмолкунандагон таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ бояд имконияти қабули шикоятро дар дилхоҳ филиал ё минтақаи хизматрасонии худ таъмин намоянд. Намунаи шакли шикояти аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ тасдиқшуда бояд дар ҷойи намоён ва барои истеъмолкунандагон дастрас ҷойгир карда шавад (лавҳаҳои иттилоотӣ).
15. Воҳиди сохтории баррасии шикоятҳо ва ҳалли баҳсҳо пешбурди дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳоро тибқи шакли дар замимаи 2 Дастурамали мазкур овардашуда ба роҳ монда баррасии саривақтии шикоят ва омодакунии ҷавобро ба истеъмолкунанда таъмин менамояд ва бо он тамос мегирад. Бо мақсади истисно намудани бархурди манфиатҳо воҳиди сохторӣ наметавонад ҳамзамон барои фурӯши хизматрасониҳои молиявӣ масъул бошад.
16. Дар ҳолати қонеъ гардонидани шикояти истеъмолкунанда, таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ барои бартараф намудани ҳуқуқвайронкунӣ, барқарорсозии ҳуқуқ ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунанда ва андешидани чораҳои дахлдор, аз ҷумла ҷуброн намудани зарар ва пардохти ҷубронпулӣ, чораҷуӣ менамояд.
17. Ба истеъмолкунанда пешниҳод кардани посухе, ки ба шикояти воридшуда омода карда шудааст, тавассути почта бо мактуби фармоишӣ бо огоҳинома ба суроғае, ки дар шикояти истеъмолкунанда ишора шудааст, ба суроғаи почтаи электронии истеъмолкунанда ё бо роҳи шахсан супоридан ҳангоми ба бинои таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ ташриф овардани истеъмолкунанда анҷом дода мешавад.
18. Дар ҳолати қонеъ гардонидани шикояти истеъмолкунанда, таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ барои бартараф намудани ҳуқуқвайронкуниҳо, барқарорсозии ҳуқуқҳо ва манфиатҳои қонунии истеъмолкунанда ва андешидани чораҳои дахлдор, аз ҷумла ҷуброн намудани зарар ва пардохтиҷубронпулӣ, чораҳои дахлдор меандешад.

4. НАЗОРАТИ ДОХИЛӢ ВА МОНИТОРИНГИ ТАРТИБИ БАРРАСИИ ШИКОЯТҲО

19. Бо мақсади пешгирии поймолшавии ҳуқуқҳои истеъмолкунандагон, беҳтар намудани сифати хизматрасонӣ ва ташкили кор бо шикоятҳо, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ назорати муносиби риояи Дастурамали мазкур ва тартиби баррасии шикоятҳоро таъмин менамоянд ва доимо амалҳои зеринро анҷом медиҳанд:

- мониторинг, таҳлил ва ҷамъбасткунии шикоятҳои истеъмолкунандагонро барои ошкор кардан ва бартараф намудани сабабҳое, ки барои шикоят асос шудаанд,  анҷом медиҳад;

- тавсияҳоро оид ба беҳтар кардани ташкили кор бо шикоятҳои истеъмолкунандагон таҳия менамояд;

- чораҳои заруриро оид ба бартараф намудани вайронкуниҳои ошкоршуда ва пешгирии чунин вайронкуниҳо дар фаъолияти  худ таҳия ва  роҳандозӣ менамоянд.

20. Вазифа оид ба мониторинг ва таҳлили шикоятҳои истеъмолкунандагон ба зиммаи воҳиди сохтории масъули аудити дохилии таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ гузошта мешавад.
21. Шурои нозирон ва мақоми иҷроияи таҳвилгари хизматрасониҳои молиявӣ бояд оид ба омор ва таҳлили шикоятҳо ҳисоботи мунтазам қабул намоянд.

5. ТАЛАБОТИ БАҲИСОБГИРӢ ВА ҲИСОБОТДИҲӢ

22. Бо мақсади назорати дохилӣ, мониторинг ва ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо, таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ шикоятҳоро ба ҳисоб мегиранд.
23. Таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ уҳдадоранд ҳар семоҳа (то санаи 15 – уми моҳи дигар) тибқи шакли дар замимаи 3 Дастурамали мазкур овардашуда ба Бонки миллии Тоҷикистон ҳисоботро дар бораи шикоятҳои истеъмолкунандагон, ки аз ҷониби роҳбари мақомоти иҷроияи онҳо имзо шудааст, пешниҳод намоянд.

6. ҶАВОБГАРӢ БАРОИ РИОЯ НАКАРДАНИ ТАЛАБОТИ ДАСТУРАМАЛ

24. Дар ҳолати аз ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ риоя нагардидани талаботи Дастурамали мазкур, Бонки миллии Тоҷикистон ҳуқуқ дорад нисбати ташкилотҳои қарзии молиявӣ мутобиқи моддаи 48 Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон «Дар бораи Бонки миллии Тоҷикистон» ва нисбат ба ташкилотҳои суғуртавӣ мутобиқи моддаи 34¹ Қонуни Ҷумҳурии Тоҷикистон «Дар бораи фаъолияти суғуртавӣ» чораҳои фаврии ислоҳӣ ва таъсиррасониро татбиқ намояд.

Замимаи №1 ба Дастурамали № дар

бораи талаботи ҳадди ақал барои

баррасии шикоятҳо аз ҷониби

таҳвилгарони хизматрасониҳои

молиявӣ ва талабот ба ҳисоботдиҳӣ

оид ба шикоятҳо

(НАМУНАИ ОВЕЗА)

Истеъмолкунандагони муҳтарам!

Дар ҳолати ба миён омадани шикоятҳо

Шумо тарзи дилхоҳи муроҷиатҳои пешниҳодшударо интихоб карда метавонед:

1. Шакли аризаи барои шикоятҳо пешбинишударо пур кунед, шикояти худро баён намоед ва ба корманд супоред ё ба қутии шикоятҳо андозед;

2. Аризаро тавассути ҳар гуна шуъбаи почта ба суроғаи зерин равон кунед:________________________________________;

3. Аризаро ба почтаи электронии_________________________________ равон кунед;

4. Ба корманд бо рақами зерин занг занед: _________________________ .

Барои ҳамкориатон ташаккур!

Замимаи №2 ба Дастурамали № дар бораи

талаботи ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз

ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва

талабот ба ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо

Дафтари бақайдгирӣ ва баҳисобгирии шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ

Замимаи №3 ба Дастурамали № дар бораи

талаботи ҳадди ақал барои баррасии шикоятҳо аз

ҷониби таҳвилгарони хизматрасониҳои молиявӣ ва

талабот ба ҳисоботдиҳӣ оид ба шикоятҳо

Ҳисобот оид ба шикоятҳои истеъмолкунандагони хизматрасониҳои молиявӣ

Эзоҳ:

1. Дар сутуни 18 хусусият ва таъиноти шикоят нишон дода мешавад.

Проект

Инструкция №__
о минимальных требованиях для рассмотрения жалоб со стороны поставщиков финансовых услуг и требованиях к отчетности по жалобам

     Инструкция № о минимальных требованиях для рассмотрения жалоб со стороны поставщиков финансовых услуг и требованиях к отчетности по жалобам (далее - Инструкция) разработана в соответствии со строкам 59 и 60 Плана мероприятий по реализации Национальной стратегии финансовой инклюзивности Республики Таджикистан на 2022-2026 годы, утвержденного постановлением Правительства Республики Таджикистан от 1 июля 2022 года №314, с целью создания соответствующих условий для защиты прав потребителей финансовых услуг, повышения эффективности механизма рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг и повышения доверия населения к деятельности поставщиков финансовых услуг и  устанавливает минимальные требования к рассмотрению жалоб потребителей финансовых услуг (далее - жалобы) со стороны поставщиков финансовых услуг и требования к отчетности поставщиков финансовых услуг по жалобам.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Поставщики финансовых услуг должны в своих внутренних документах предусмотреть порядок рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг (далее - потребители), учитывая минимальные требования, установленные настоящей Инструкцией.
2. В настоящей Инструкции используются следующие основные понятия:

- поставщики финансовых услуг - финансовые кредитные организации и страховые организации;

- жалоба - выражение недовольства относительно действия (бездействия) руководителей и уполномоченных лиц поставщиков финансовых услуг в целях защиты и восстановления нарушенных прав и законных интересов самого потребителя или других лиц;

- книга регистрации и учета жалоб потребителей - система регистрации и учета жалоб потребителей (электронная система или программа, предназначенная для сбора, обработки и хранения данных по жалобам потребителей);

- «Ящик для жалоб» - стандартная запечатанная коробка для жалоб и обращений, установленная на территории здания поставщика финансовых услуг;

- отдел рассмотрения жалоб и разрешения споров - отдел поставщика финансовых услуг, ответственное за прием, регистрацию и рассмотрение жалоб потребителей и контакт с ними.

3. Информация о наличии порядка рассмотрения жалоб у поставщиков финансовых услуг должна размещаться в публичном месте на информационном табличке. На информационном табличке также размещается объявления о порядке подаче жалоб согласно приложению 1 настоящей Инструкции. Также электронный порядок рассмотрения жалоб должен быть размещен на сайте поставщика финансовых услуг. По запросу потребителя поставщик финансовых услуг обязан разъяснить ему установленный порядок рассмотрения жалоб. «Ящик для жалоб» должен быть размещен в видимом месте и быть доступным для потребителей.
4. Для своевременного рассмотрения и ответа на обращения потребителей поставщики финансовых услуг должны иметь в своей структуре подразделение или сотрудника, ответственного за рассмотрение жалоб и разрешение споров.
5. Жалобы потребителей принимаются в письменной форме нарочно через «Ящик для жалоб», по почте, электронной почте и через другие средства связи, включая телефон.
6. Поставщики финансовых услуг обязаны:

• соблюдать требования Закона Республики Таджикистан «Об обращениях физических и юридических лиц» по приему, регистрации и рассмотрению жалоб;
• предпринимать меры для восстановления и (или) защиты нарушенных прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц ;
• давать письменный ответ физическим и юридическим лицам по существу вопросов, отраженных в жалобах;
• информировать заявителя о результатах рассмотрения жалобы;
• разъяснять заявителям порядок подачи жалобы относительно результатов ее рассмотрения (ответ на жалобу).

7. Рассмотрение жалоб физических и юридических лиц осуществляется бесплатно.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

8. При рассмотрении жалоб потребителей поставщики финансовых услуг должны соблюдать не только общие принципы, предусмотренные законодательством Республики Таджикистан, но и следующие принципы:

• единые требования к жалобам;
• прозрачность деятельности при рассмотрении жалоб;
• уважение и обеспечение защиты прав и законных интересов потребителей, партнерский подход к ним;
• обязательность рассмотрения жалоб и предоставления результатов их рассмотрения в установленные сроки;

- обеспечение безопасности и конфиденциальности информации, составляющей банковскую или страховую тайну.

3. ТРЕБОВАНИЯ К РАССМОТРЕНИЮ ЖАЛОБ

9. Жалобы, поступившие в структурное подразделение, должны быть рассмотрены в сроки, предусмотренные законодательством Республики Таджикистан.
10. Ответственное структурное подразделение, которому поручено рассмотрение жалоб, обязано принять все необходимые меры для всестороннего и объективного рассмотрения жалоб в сроки, установленные действующим законодательством Республики Таджикистан.
11. При рассмотрении жалоб потребителей ответственное структурное подразделение выполняет следующие действия:

• обеспечивает объективное, беспристрастное и своевременное рассмотрение жалоб, при необходимости, проверяет поставленные вопросы с участием потребителей и приглашением заинтересованных лиц;
• требует для полного и всестороннего рассмотрения жалоб необходимые материалы от соответствующих органов, организаций, физических и юридических лиц, а также соответствующих структурных подразделений поставщика финансовых услуг;
• предпринимает меры для восстановления и (или) защиты прав и законных интересов потребителей;
• рассматривает жалобы в соответствии с законом, контролирует их исполнение;
• готовит и предоставляет заявителю письменный ответ по существу вопроса, отраженного в жалобе, с подтверждением или отклонением указанного в жалобе, с учетом действующих законодательных норм;
• подготавливает ответ на жалобу потребителя на государственном языке, а также на том языке, на котором написана жалоба, по каждому поставленному вопросу, с обоснованием подтверждения или отказа указанных случаев и с учетом норм законодательства Республики Таджикистан;
• разъясняет заявителю порядок подачи жалобы в случае устного ответа на жалобу (по телефону, в том числе);
• в случае устного решения вопроса не предоставляет письменный ответ, если это не требуется заявителем;
• уведомляет потребителей о результатах рассмотрения жалоб по телефону.

12. Ответ, предоставленный поставщиком финансовых услуг потребителю, должен содержать как минимум следующую информацию:

• четкую позицию поставщика финансовых услуг по полному или частичному удовлетворению или отклонению жалобы;
• обоснование принятого поставщиком финансовых услуг решения;
• информацию для связи с отделом или сотрудником, ответственным за рассмотрение жалобы (номер телефона, адрес электронной почты и др.);
• информацию о том, что, если потребитель не удовлетворен ответом на жалобу, он может обратиться в компетентные органы или суд в порядке, установленном законодательством Республики Таджикистан.

13. В отношении электронных жалоб потребителей ответ может быть предоставлен в электронном виде на указанный в жалобе адрес электронной почты или в письменной форме на указанный в жалобе почтовый адрес.
14. Для постоянного и оперативного взаимодействия с потребителями поставщики финансовых услуг обязаны обеспечить возможность подачи жалоб в любом филиале или подразделении своих служб. Образец формы жалобы, утвержденной поставщиками финансовых услуг, должен быть размещен в видимом месте и доступен для потребителей (информационные таблички).
15. Ответственное структурное подразделение по рассмотрению жалоб и разрешению споров ведет регистрацию и учет жалоб в соответствии с формой, указанной в приложении 2 к настоящей Инструкции, обеспечивает своевременное рассмотрение жалоб и подготовку ответов, а также контактирует с заявителями. Чтобы исключить конфликты интересов, ответственное подразделение не может одновременно быть ответственным за продажу финансовых услуг.
16. В случае удовлетворения жалобы потребителя поставщик финансовых услуг принимает меры для устранения нарушений, восстановления прав и законных интересов потребителя и принимает соответствующие меры, включая компенсацию ущерба и выплату возмещения.
17. Ответ, подготовленный поставщиком финансовых услуг на поступившую жалобу, может быть направлен потребителю по почте заказным письмом с уведомлением на указанный в жалобе адрес или на его электронную почту, либо вручён лично в случае обращения потребителя в офис поставщика финансовых услуг.
18. В случае удовлетворения жалобы потребителя, поставщик финансовых услуг принимает меры для устранения нарушений, восстановления прав и законных интересов потребителя и предпринимает соответствующие меры, включая компенсацию ущерба и выплату возмещения.

4. ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ И МОНИТОРИНГ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

19. Для предотвращения нарушений прав потребителей, улучшения  качества обслуживания и организации работы с жалобами, поставщики финансовых услуг осуществляют  должный контроль  соблюдения  настоящей Инструкции и порядка рассмотрения жалоб, а также постоянно выполняют следующие действия:

• осуществляют мониторинг, анализ и обобщение жалоб потребителей для выявления и устранения причин, послуживших основанием для жалобы;
• подготавливают предложения по улучшению качества организации работы по рассмотрению жалоб;

- разрабатывают и внедряют необходимые меры для устранения выявленных нарушений и предотвращения таких нарушений в своей деятельности.

20. Обязанность за мониторинг и анализ жалоб потребителей возлагается на структурное подразделение, отвечающее за внутренний аудит поставщика финансовых услуг.
21. Наблюдательный совет и исполнительный орган поставщика финансовых услуг должны регулярно принимать отчеты о статистике и анализе жалоб.
22. ТРЕБОВАНИЯ К УЧЕТУ И ОТЧЕТНОСТИ

22. С целью внутреннего контроля, мониторинга и отчетности по жалобам, поставщики финансовых услуг ведут учет жалоб.
23. Поставщики финансовых услуг обязаны ежеквартально (не позднее 15 числа следующего месяца) предоставлять Национальному банку Таджикистана отчет о жалобах потребителей, подписанный руководителем их исполнительного органа, в форме, указанной в приложении 3 настоящей Инструкции.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ИНСТРУКЦИИ

24. В случае несоблюдения поставщиками финансовых услуг требований настоящей Инструкции, Национальный банк Таджикистана вправе применить к финансовым кредитным организациям срочные исправительные меры  и меры воздействия в соответствии со статьёй 48 Закона Республики Таджикистан «О Национальном банке Таджикистана» и к страховым организациям в соответствии со статьёй 34¹ Закона Республики Таджикистан «О страховой деятельности».

Приложение №1 к Инструкции №

о минимальных требованиях для

рассмотрения жалоб со стороны

поставщиков финансовых

услуг и требований к отчетности

по жалобам

(ОБРАЗЕЦ ОБЪЯВЛЕНИЯ)

Уважаемые потребители!

В случае возникновения жалоб, вы можете выбрать любой из предложенных способов подачи обращения:

1. Заполните форму заявления, предназначенную для жалоб, изложите свою жалобу и передайте ее сотруднику или положите в ящик для жалоб;

2. Отправьте заявление через любой почтовый отдел по следующему адресу: _______________________________________;

3. Отправьте заявление на электронную почту: ______________________;

4. Позвоните сотруднику по номеру: _________________________.

Благодарим за сотрудничество!

Приложение №2 к Инструкции № о

минимальных требованиях для

рассмотрения жалоб со стороны

 поставщиков финансовых

 услуг и требований к отчетности

 по жалобам

Книга регистрации и учета жалоб потребителей финансовых услуг

Приложение №3 к Инструкции № о минимальных

требованиях для  рассмотрения жалоб со стороны

 поставщиков финансовых услуг и требований к отчетности

по жалобам

Отчет о жалобах потребителей финансовых услуг

Примечание:

В колонке 18 указывается характеристика и назначение жалобы.